Sushi podrido conduce a crisis 2.0



¿Cómo se conecta un pedido de sushi y las crisis 2.0? Simple, maltratando a un consumidor que reclama que su comida llegue en buen estado.


¿Qué sucedió? @julianballarino (yo), un cliente frecuente, hace un pedido a Sushi POP para comer en familia. El pedido consistía en uno de sus típicos combos y en una bandeja extra de algunos sabores no estaban incluídos en el combo.


Cuando recibieron el pedido, se dieron cuenta que la bandeja extra era un verdadero desastre. Como se ve en la foto, el pescado y la palta, además de la presentación, dejaban mucho que desear. A esto hay que sumarle que este tipo de comida si está en mal estado es muy riesgosa de ingerir.


Sushipop


Como es lógico, su mujer llamó a  @sushipoparg para reclamar por su comida. El destrato a ella fue tal que cuando les comentó que subiría la foto del sushi a las redes sociales, la respuesta fue “hacé lo que quieras”. Ese es el punto donde un pedido se transformó en crisis.


Cada persona que mencionaba a @sushipoparg recibía la foto del sushi en deplorable estado y varios seguidores con decenas de miles de seguidores comenzaron a retwittear el mensaje. Más de 500.000 usuarios de twitter en 24h ya habían visto el mensaje mientras que en ese momento, Sushi Pop no superaba los 300 seguidores.


Sushi Pop tomó nota y llamó al cliente preguntando “si era el de twitter”, pidiendo que les relate qué había sucedido ofreciendo el mismo pedido gratis para compensar lo sucedido. Habiendo perdido un consumidor, intentaban subsanar el maltrato con sushi gratis. Nada más alejado a la respuesta esperada. Volvieron a llamar dos veces ofreciendo lo mismo o preguntando qué querían. Para empeorar la situación, @elprofetadamico twitteo 9 veces difamando al cliente, con la casualidad que entre sus 13 seguidores estaba el responsable de marketing de Sushi POP. El fastidio ya era intolerable.


La respuesta a la última llamada fue categórica: “No soy más un cliente, no vuelvan a molestarnos”.


¿Qué puede aprender una organización de este caso?


1. Nunca subestimar un cliente. Jamás responder “Hacé lo que quieras” cuando le mencionan que publicarán lo que sucedió en redes sociales. El usuario puede no tener muchos seguidores, pero puede tener algunos importantes que retwitteen el mensaje.


2. Ante un caso de maltrato, lo primero es pedir disculpas, no preguntar qué sucedió. Si está publicado, no es necesario preguntar cómo fue el caso. El mismo usuario les muestra la evidencia online.


3. El maltrato no se subsana con producto. No ofrezcan producto para compensarlo. En muchos casos, ello quiebra la relación con el cliente.



Politólogo. Experto en comunicación y asuntos públicos. Con experiencia en el sector público y organizaciones no gubernamentales, hoy en el sector corporativo. Consultor en redes sociales y crisis 2.0. 



¿Somos todos adolescentes en Twitter?

¿Cómo nos comportamos en las redes sociales? ¿Qué identidades construímos? Esto es lo que se pregunta y nos responde Mario Lucas Kiektik.

Somos-todos-Adolescentes-en-Twitter

Difícilmente Peron, Stalin o Roosevelt hubieran centralizado y luego ascendido por el poder como lo hicieron a mediados del siglo XX sin la ayuda de la radio como transportadora de sus voces. ¿O acaso Menem o Reagan hubieran podido instalarse como lo hicieron sin la televisión?

En relación a este tipo de articulaciones entre poder y tecnología, en los círculos interesados en la comunicación y cultura se asiste últimamente a una recuperación de las ideas de Marshall Mcluhan, un académico (y no tanto) canadiense que investigó entre otros tópicos el vinculo entre los medios de comunicación basados en la electricidad y la cultura que se los procuraba.

Algunos de los discípulos de Mcluhan (Ong) llegaron a proponer que volvemos ahora a una nueva “cultura oral” o al menos a patrones mas cercanos estructuralmente a la Edad Media, caracterizada por una red extendida de pequeños grupos sumergidos en disputas y acuerdos reelaborados continuamente, en una lógica mucho mas parecida a las organizaciones mafiosas que a las democracias modernas, modos que a muchos de nosotros nos resultan ajenas e incomprensibles.

Sea como fuere, en este cruce de hipótesis han florecido otras conjeturas primas, como aquella de los “nativos digitales”, que alude a que son los nacidos en la cultura digital (mas allá de la TV y la radio de los baby boomers) los mas capacitados cognitivamente para dar cuenta de los modos, prácticas y sentidos de una cultura vivida a distancia, es decir donde nuestros sentidos biológicos no pueden llegar sin extensiones técnicas.

Es acá donde no hay que saber mucha geometría para establecer una línea entre lo contemporáneo y los “nativos digitales” o mas concretamente entre la difusión de tecnologías digitales móviles y la vida en formato adolescente: Twitter, Facebook o el siempre renovado Google son mas metáforas de vida que plataformas de redes sociales.

Establecido este link se puede entonces darle alguna carnadura a la idea.

En primer lugar y haciendo la salvedad de la profusión casi infinita de tipologías:  ¿Que caracteriza a un adolescente y por añadidura a nuestra forma de vida telemática?

Ante todo es evidente que la vida emocional y creatividad del adolescente es más abundante que en la infancia y en la madurez y que esa energía esta dirigida a crecer, a romper con los patrones mas dependientes de vinculación, a autodefinirse en una identidad vivida como propia (donde la genitalidad tiene lugar de primer orden) y a atravesar esto duelos y lo de lo propios mayores. ¿Acaso no vemos en las redes una profusión constante de planteos “locos”, donde la provocación y la innovación son la constante?

Pero nada es gratuito ahora, como tampoco lo fue antes. Para recorrer este proceso en la adolescencia hay un resurgimiento de amistades idealizadas con miembros del mismo sexo que desplazan y reencarnan la trama edípica, tendencias veladas por la mecanismos como la intelectualización y el ascetismo que pocas veces vemos ignoradas en las redes por lejos mas utilizadas, que por otro lado ejercen una severa vigilancia de esto tópico, al punto de que continuamente e cierran perfiles por mínimas insinuaciones.

Sin embargo el papel pasivo y necesario en el niño de ser controlado es reemplazado en el adolescente por la necesidad de controlar activamente el mundo externo: el movimiento en la polaridad activo-pasivo se convierte en el problema crucial de la adolescencia. Es acá donde Internet pasa a operar como una figura metapaterna a la que se vive con ambivalencia: no sólo se loggea para amar y odiar sino también para explorar la polaridad de las todas metas instintivas, activas y pasivas, en cualquiera de lo géneros y roles sexuales y no sexuales disponibles. El adolescente traga todo lo que se le pone sobre la mesa (el mundo mismo) o por el contrario puede pasarse un día sin comer.

La polaridad se ejercita mediante nuestros yoes-usuarios, con los objetos-archivos y el mundo externo-pantalla: pautas fluctuantes del estado de ánimo, cambios en la conducta y cambios en la capacidad de ver la realidad. Sumisión y rebelión, sensibilidad delicada y torpeza emocional, altruismo y egoísmo, ideas cambiantes y argumentos absurdos, apetito voraz, etc.

Es en esta ecología de afectos y comportamientos donde se desenrolla buena parte de la matriz de vida en las redes sociales.

Muertos los grandes relatos, disueltas y convertidas en restos publicitarios las organizaciones que hasta hace 2 décadas operaban como mediadores parentales (club, iglesia, familia, escuela, etc) algo hay que hacer con la incompletud, con la fisura que arrastramos desde el nacimiento digital y visceral.

Habrá que dejar que lo adolescentes hagan su propio recorrido y los adolescentes somos ahora todos nosotros.

 

Mario Lucas Kiektik

@lukasnet (Si querés conocer al Mario adolescente)

 



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Henry Jenkins en Argentina

Henry-Jenkins

Hoy por la mañana se presentó en  en Flacso, Henry Jenkins, entre una audiencia de comunicologos, docentes, semiologos e interesados varios en el tema de la convergencia mediática que en estos dias crece al ritmo de los nuevos medios y la Web 2.0.

Ante mi pregunta de como estos conceptos de creación participativa e inteligencia colectiva se aplican a la movilización política y mi pedido de ejemplos de organizaciones sociales que trabajan con movilización pública que piensen de este modo, esto es lo que me respondió.

Le recomiendo a todos que visiten su blog.