Sushi podrido conduce a crisis 2.0



¿Cómo se conecta un pedido de sushi y las crisis 2.0? Simple, maltratando a un consumidor que reclama que su comida llegue en buen estado.


¿Qué sucedió? @julianballarino (yo), un cliente frecuente, hace un pedido a Sushi POP para comer en familia. El pedido consistía en uno de sus típicos combos y en una bandeja extra de algunos sabores no estaban incluídos en el combo.


Cuando recibieron el pedido, se dieron cuenta que la bandeja extra era un verdadero desastre. Como se ve en la foto, el pescado y la palta, además de la presentación, dejaban mucho que desear. A esto hay que sumarle que este tipo de comida si está en mal estado es muy riesgosa de ingerir.


Sushipop


Como es lógico, su mujer llamó a  @sushipoparg para reclamar por su comida. El destrato a ella fue tal que cuando les comentó que subiría la foto del sushi a las redes sociales, la respuesta fue “hacé lo que quieras”. Ese es el punto donde un pedido se transformó en crisis.


Cada persona que mencionaba a @sushipoparg recibía la foto del sushi en deplorable estado y varios seguidores con decenas de miles de seguidores comenzaron a retwittear el mensaje. Más de 500.000 usuarios de twitter en 24h ya habían visto el mensaje mientras que en ese momento, Sushi Pop no superaba los 300 seguidores.


Sushi Pop tomó nota y llamó al cliente preguntando “si era el de twitter”, pidiendo que les relate qué había sucedido ofreciendo el mismo pedido gratis para compensar lo sucedido. Habiendo perdido un consumidor, intentaban subsanar el maltrato con sushi gratis. Nada más alejado a la respuesta esperada. Volvieron a llamar dos veces ofreciendo lo mismo o preguntando qué querían. Para empeorar la situación, @elprofetadamico twitteo 9 veces difamando al cliente, con la casualidad que entre sus 13 seguidores estaba el responsable de marketing de Sushi POP. El fastidio ya era intolerable.


La respuesta a la última llamada fue categórica: “No soy más un cliente, no vuelvan a molestarnos”.


¿Qué puede aprender una organización de este caso?


1. Nunca subestimar un cliente. Jamás responder “Hacé lo que quieras” cuando le mencionan que publicarán lo que sucedió en redes sociales. El usuario puede no tener muchos seguidores, pero puede tener algunos importantes que retwitteen el mensaje.


2. Ante un caso de maltrato, lo primero es pedir disculpas, no preguntar qué sucedió. Si está publicado, no es necesario preguntar cómo fue el caso. El mismo usuario les muestra la evidencia online.


3. El maltrato no se subsana con producto. No ofrezcan producto para compensarlo. En muchos casos, ello quiebra la relación con el cliente.



Politólogo. Experto en comunicación y asuntos públicos. Con experiencia en el sector público y organizaciones no gubernamentales, hoy en el sector corporativo. Consultor en redes sociales y crisis 2.0.